📘 Définition
Le démarchage téléphonique désigne toute sollicitation à des fins commerciales effectuée par téléphone auprès d’un consommateur, sans que celui-ci n’en ait expressément fait la demande. Il peut concerner la vente de biens, la prestation de services, ou la proposition de contrats (énergie, assurance, rénovation, etc.).
Ce type de pratique est strictement encadré par la loi, afin de lutter contre les appels intrusifs, les pratiques agressives ou frauduleuses, et de garantir le respect du consentement des personnes démarchées.
Cadre juridique applicable
📜 Principaux textes :
- Code de la consommation : articles L.223-1 à L.223-6
- Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 : plages horaires autorisées
- Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (création du dispositif Bloctel)
🚫 Interdictions générales
- Opposition au démarchage – Bloctel : tout consommateur peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel (www.bloctel.gouv.fr).
📌 Le professionnel a l’interdiction de démarcher les personnes inscrites, sauf si :
- Il existe une relation contractuelle en cours,
- Il s’agit d’un appel de service client (hors offre commerciale).
- Secteurs interdits au démarchage : depuis la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, le démarchage est totalement interdit dans le secteur de la rénovation énergétique financée par des aides publiques (ex : MaPrimeRénov’, CEE).
⏱️ Plages horaires autorisées
Depuis le décret du 13 octobre 2022 :
- Du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h,
- Interdiction stricte les samedis, dimanches et jours fériés,
- Maximum 4 appels par mois par consommateur, et maximum 3 jours différents.
📝 Obligations du professionnel
- Identifier son identité et celle de l’entreprise dès le début de l’appel,
- Informer sur le caractère commercial de l’appel,
- Indiquer au consommateur son droit de s’opposer au démarchage,
- Respecter les règles sur la collecte et l’utilisation des données personnelles (RGPD),
- Ne pas effectuer d’appel déguisé (ex : prétendre effectuer une enquête ou un sondage dans un but de vente).
❗ Sanctions en cas de non-respect
- Amende administrative pouvant aller jusqu’à :
- 75 000 € pour une personne morale,
- 15 000 € pour une personne physique (article L.242-16 C. consommation),
- Interdiction temporaire ou définitive de démarcher,
- Sanctions RGPD si les données utilisées ne respectent pas les règles de consentement.
📚 Bonnes pratiques à adopter par les consommateurs
✅ Vérifier son inscription sur Bloctel et la renouveler tous les 3 ans.
✅ Refuser tout appel ne respectant pas les règles d’identification.
✅ En cas de harcèlement, porter plainte auprès de la DGCCRF ou signaler sur www.signal.conso.gouv.fr.
✅ Ne jamais transmettre de données sensibles ou bancaires par téléphone.
🔍 Pour aller plus loin
- Site officiel Bloctel : www.bloctel.gouv.fr
- Signalement des pratiques abusives : www.signal.conso.gouv.fr
- Fiche DGCCRF : « Le démarchage téléphonique, ce qu’il faut savoir »
📌 À retenir : le démarchage téléphonique est autorisé dans un cadre très limité. Tout professionnel doit respecter les horaires, les règles d’information et l’opposition explicite du consommateur. Le non-respect expose à des sanctions lourdes.
Spécificités dans l’économie numérique
1. Automatisation des appels et profilage
- Utilisation croissante de systèmes prédictifs, de robots vocaux ou de scripts automatisés.
- Ces appels peuvent être générés à partir d’algorithmes analysant le comportement des internautes (ex : abandon de panier, ciblage géolocalisé).
👉 Ces dispositifs impliquent des traitements de données à grande échelle, nécessitant la réalisation d’ analyses d’impact (AIPD) prévues par l’article 35 RGPD.
2. Multiplication des canaux numériques
- Démarchage via SMS, messageries instantanées (WhatsApp, Messenger), notifications push.
- Pratiques de recueil de consentement trompeuses sur les sites internet (cases pré-cochées, mentions peu lisibles).
👉 Illégal au regard de l’article 7 RGPD et de la jurisprudence CJUE (Planet49, aff. C-673/17, 1er octobre 2019).
3. Rôle des intermédiaires
- Données souvent achetées auprès de data brokers, agrégées par des tiers ou issues de jeux-concours, formulaires en ligne, cookies publicitaires.
- En cas de litige, la responsabilité conjointe peut être engagée entre le commanditaire de la campagne, le sous-traitant, et l’éditeur de la base de données.
👉 Voir : CNIL, Guide sur la prospection commerciale, 2023.
🚫 Sanctions et jurisprudence
- CNIL, décision du 24 février 2022 : amende de 310 000 € contre Côté Télécom pour démarchage sans consentement, défaut d’information et non-respect des droits des personnes.
- DGCCRF : nombreuses sanctions administratives pour démarchage abusif ou non-respect de Bloctel (ex : Communiqué du 14/12/2023).
- Cour d’appel de Toulouse, 15 décembre 2020 : nullité d’un contrat conclu à la suite d’un démarchage non conforme (absence d’information précontractuelle).
📚 Sources principales
- Code de la consommation, articles L.221-16 à L.221-28 et L.223-1
- Code des postes et communications électroniques, article L.34-5
- Règlement (UE) 2016/679 (RGPD)
- Directive 2002/58/CE (ePrivacy)
- CNIL, « Prospection commerciale – Ce que dit la loi », www.cnil.fr
- Décret n°2022-1313 du 13 octobre 2022
- Jurisprudence CJUE, C-673/17 Planet49, 2019
🔍 À retenir
Le démarchage téléphonique dans l’économie numérique :
- s’appuie sur des logiques de traitement de données à grande échelle,
- implique une responsabilité accrue des professionnels (traçabilité du consentement, information, preuve),
- et fait l’objet d’une surveillance renforcée par la CNIL et la DGCCRF.
Toute prospection téléphonique fondée sur des données numériques doit respecter les principes du RGPD, les obligations spécifiques du droit de la consommation, et les règles du CPCE.
