Création de site internet : un professionnel peut-il se rétracter ?

Le réflexe, lorsqu’un site déçoit, est de chercher ce qui ne fonctionne pas. La rétractation suit une autre logique : elle ne sanctionne aucun défaut, elle ouvre un temps de réflexion après une signature obtenue hors de l’établissement du prestataire. Encore faut-il qu’elle soit ouverte, et qu’elle soit exercée à temps.

01 Un professionnel peut se rétracter, sous trois conditions

Le dirigeant qui commande un site pour son entreprise n’est pas un consommateur. Le code de la consommation lui étend pourtant certaines de ses protections, dont la rétractation, lorsque trois conditions sont réunies ensemble : le contrat a été conclu hors établissement, son objet n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité, et celui-ci emploie cinq salariés au plus (article L. 221-3 du code de la consommation, qui écrit « inférieur ou égal à cinq » : une entreprise de cinq salariés en bénéficie).

Ces conditions s’apprécient au jour de la conclusion du contrat. Et l’extension ne confère pas une qualité générale de consommateur : elle ouvre les dispositions que le texte vise expressément, pas davantage.

La raison d’être de ce délai éclaire son application. Le droit européen le rattache au contexte de la signature : hors de l’établissement du professionnel, le client « peut être soumis à une pression psychologique éventuelle ou être confronté à un élément de surprise, qu’il ait ou non sollicité la visite du professionnel » (considérant 21 de la directive 2011/83/UE). Le client n’a donc pas à démontrer qu’il a subi une pression : il lui revient d’établir qu’il remplit les conditions légales.

02 « Hors établissement » se mesure à l’établissement du prestataire

L’expression trompe. Elle ne désigne pas une signature en dehors de vos propres murs, mais une signature ailleurs que dans l’établissement où le prestataire exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties.

Un contrat signé dans votre bureau, face au commercial de l’agence, relève donc de ce régime &mdash. D’autres configurations sont prévues, notamment la signature intervenant immédiatement après une sollicitation personnelle et individuelle reçue en présence physique dans un autre lieu.

À l’inverse, un contrat conclu uniquement par courriel ou en ligne n’ouvre pas automatiquement ce droit au client professionnel. L’extension de l’article L. 221-3 vise les contrats conclus hors établissement, et non l’ensemble des contrats conclus à distance entre professionnels. Reste à vérifier, dans ce cas, si le contrat lui-même accorde une faculté de rétractation : certaines conditions générales en prévoient une, dont les modalités propres gouvernent alors l’analyse.

03 Un site fait pour votre activité n’entre pas forcément dans votre activité principale

C’est l’argument que le prestataire oppose en premier : le site sert votre entreprise, donc le contrat entre dans votre activité, donc le code de la consommation est hors jeu. L’arrêt du 17 mai 2023 le rejette.

Un médecin pédiatre avait signé, dans son cabinet, un bon de commande de site professionnel et un contrat de licence d’exploitation, ensuite cédé à un organisme de financement. La cour d’appel avait écarté la protection en relevant que la création et la maintenance du site étaient en rapport direct avec son activité professionnelle et avaient été conclues à sa faveur exclusive.

La Cour de cassation casse : en se déterminant ainsi, sans rechercher si le contrat entrait dans le champ de l’activité principale de pédiatre, la cour d’appel a privé sa décision de base légale.

Deux précisions commandent la portée de cet arrêt. Il a été rendu au visa de l’ancien article L. 121-16-1, III, du code de la consommation, dans sa rédaction antérieure à l’ordonnance du 14 mars 2016 — le texte a été recodifié à l’article L. 221-3, dans des termes équivalents sur ce point. Et il n’est pas publié au Bulletin : il tranche l’espèce sans valoir affirmation de principe. Aucun indépendant commandant un site n’est donc protégé d’office ; l’activité réellement exercée, l’objet précis du contrat et les deux autres conditions restent à vérifier.

04 Le délai court de la signature, non de la livraison

C’est le point sur lequel se perdent la plupart des rétractations, et le seul des trois arrêts à être publié au Bulletin.

Le délai est de quatorze jours. Son point de départ dépend de la nature du contrat : la conclusion pour une prestation de services, la réception du bien pour une vente (article L. 221-18). Toute la question est donc de qualifier le contrat de site internet.

Dans l’affaire jugée le 28 mai 2026, une professionnelle avait conclu le 26 juillet 2021 un contrat de création et de maintenance d’un site. Le 10 septembre, elle refusait de signer le procès-verbal de réception et déclarait se rétracter. La cour d’appel lui avait donné raison : le contrat portant à la fois sur des prestations et sur la mise à disposition du site, elle l’assimilait à une vente, faisait partir le délai de la réception, en déduisait que l’information contraire figurant au contrat était erronée et appliquait la prolongation de douze mois.

La Cour de cassation censure. Un contrat ayant pour objet de concevoir et réaliser, pour le compte d’un client, un site internet personnalisé, qui ne porte pas sur le transfert de la propriété d’un ou plusieurs biens meubles au sens de l’article 528 du code civil, ne peut pas être qualifié de vente au sens des dispositions sur les contrats conclus hors établissement.

La conséquence est rude pour le client : le délai avait commencé le jour de la signature, et une rétractation déclarée sept semaines plus tard arrivait trop tard. Attendre la mise en ligne ou le procès-verbal de réception en supposant que le délai partira de là revient à le laisser expirer.

La qualification se fait sur le contenu réel de l’offre — création, maintenance, hébergement, licence d’exploitation, fourniture de contenus ou de services numériques — et non sur l’intitulé du bon de commande.

05 Une information manquante prolonge le délai de douze mois

L’expiration des quatorze jours ne clôt pas l’analyse. Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été fournies dans les conditions légales, le délai est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai initial (article L. 221-20). Si ces informations sont remises pendant cette prolongation, le délai expire quatorze jours après leur réception.

L’examen porte alors sur les clauses relatives à la rétractation, le point de départ et la durée qu’elles annoncent, les modalités d’exercice présentées, le formulaire type, et la date comme le support de leur remise effective.

Une information erronée peut ouvrir la même discussion — mais l’erreur doit être établie. L’affaire de 2026 en donne le contre-exemple : la cour d’appel avait tenu pour erronée une clause qui indiquait un départ à la conclusion du contrat, alors que c’était elle qui se trompait de qualification. La prolongation n’est pas la conséquence automatique de toute irrégularité du contrat.

06 Le sur-mesure et les travaux commencés ne ferment pas la porte d’office

Deuxième argument classique du prestataire : le site a été conçu sur mesure, donc la rétractation est exclue. L’article L. 221-28 prévoit effectivement plusieurs exceptions, mais elles ne visent pas la même chose et ne s’appliquent pas indifféremment.

L’exception tirée des biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés porte sur des biens. L’appliquer mécaniquement à une prestation de conception de site revient à sauter l’étape de qualification que l’arrêt du 28 mai 2026 impose précisément de franchir en premier.

L’exception tirée des services pleinement exécutés suppose, lorsque le contrat met une obligation de payer à la charge du client, que l’exécution ait commencé avec son accord préalable et exprès, qu’il ait reconnu perdre son droit une fois la prestation entièrement exécutée, et que celle-ci l’ait effectivement été. Trois conditions, et non une. La mise en ligne du site ne vaut pas exécution complète d’un contrat qui comprend aussi de la maintenance ou de l’hébergement sur plusieurs années.

Le commencement des travaux, à lui seul, ne fait donc pas perdre le droit.

07 La rétractation n’est pas un recours pour malfaçon

L’arrêt du 9 octobre 2024 le rappelle par la négative, et sur un terrain inattendu.

Une cliente avait versé des acomptes pour la création et l’hébergement d’un site, puis s’était rétractée et demandait le remboursement des sommes versées ainsi que la majoration prévue en cas de remboursement tardif. Le prestataire lui opposait une exception au droit de rétractation. Le tribunal a rejeté ses demandes en retenant qu’il n’avait pas assez d’éléments pour savoir si le travail avait été réalisé, ni s’il avait été mal réalisé.

La Cour de cassation casse au visa de l’article 4 du code de procédure civile : en déplaçant le débat sur l’inexécution du contrat, le tribunal a modifié l’objet du litige, qui portait sur la rétractation et sur l’exception qui lui était opposée.

L’arrêt ne reconnaît aucun droit de rétractation dans les contrats de site internet. Il dit qu’une demande s’examine sur le fondement qui la porte. Pour qui s’apprête à agir, cela signifie que démontrer que le site fonctionne mal n’aide pas une rétractation — et peut même brouiller le débat.

08 Exercer : la forme, la preuve, les destinataires

La décision doit parvenir au prestataire avant l’expiration du délai, par le formulaire type ou par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter (article L. 221-21). Une demande d’explications, une réclamation sur la qualité du site ou l’arrêt des prélèvements ne valent pas rétractation.

Ce texte a changé le 19 juin 2026 : le professionnel peut désormais permettre au client de remplir et de transmettre le formulaire ou la déclaration en ligne, sur son site, et doit alors lui en accuser réception sans délai sur un support durable. Une rétractation exercée par ce canal se prouve donc autrement qu’un courrier recommandé — l’accusé de réception devient la pièce à conserver.

Dans tous les cas, la preuve de l’envoi dans le délai reste à la charge de celui qui se rétracte : copie du message ou du courrier, justificatif d’envoi, éléments identifiant le contrat visé.

Un dernier point se néglige souvent. Lorsque plusieurs sociétés interviennent — l’agence d’un côté, un organisme de financement de l’autre, comme dans l’affaire de 2023 —, une démarche adressée à la seule agence ne règle pas le sort de l’ensemble de l’opération. Les destinataires et les conséquences se déterminent contrat par contrat.

09 Ce qui est remboursé, ce qui peut rester dû

Le principe est le remboursement de la totalité des sommes versées, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information du professionnel (article L. 221-24).

La rétractation ne signifie pourtant pas qu’aucune somme ne reste due. Lorsque le client a demandé que l’exécution commence avant la fin du délai, il verse un montant proportionné au service fourni jusqu’à la notification (article L. 221-25). Mais cette demande expresse obéit à une forme : pour un contrat conclu hors établissement, elle doit être recueillie sur papier ou sur un autre support durable, et accompagnée de la reconnaissance que le droit sera perdu une fois le contrat entièrement exécuté.

Le même texte prévoit les situations dans lesquelles aucune somme n’est due, notamment lorsque ces exigences de demande expresse ou d’information n’ont pas été respectées. L’examen porte donc sur les documents signés et sur les prestations réellement exécutées, sans présumer ni un remboursement intégral ni le paiement de toutes les mensualités restantes.

La première étape consiste à reconstituer la signature et les informations remises, non à rechercher les défauts du site. Si la rétractation n’est pas ouverte ou ne peut plus être exercée, une non-conformité peut justifier d’autres recours — qui s’analysent alors sur leur propre fondement.